愛顧客の育成を進めると、たくさんの新規顧客をＧＥＴでき、お店が繁盛してゆく！だから愛顧客育成は販売促進として捉えられる方も多いようです。決して間違いではないのですが、一般的な販売促進策とはその体質が違ってきます。某有名チェーン店も同じような顧客の囲い込み策を取っておられます。
この流れの中では、個人情報の獲得が最大の目標で、再来店を促す手段としてダイレクトメールを使います。このＤＭ活動を繰り返して、はたしてお客様はどんな気持ちになるでしょうか。手段としてのダイレクトメールは読まれません。そんな事無いですか？ あなたの家にもたくさんのＤＭが届くでしょ？その中の何通をしっかり読みますか？「誰から来たＤＭ？」と差出人を見れば、「あ～○○店ね きっと売り込みやろう」と、ＤＭがゴミ箱直通ですわ！限り有る資源・・・大切にせなアカンのにね。
ココが川野流ＧＡＰ活動とは全く違う所なんです。ＧＡＰは、販売促進ではないのです。たまたま販売促進効果があるだけ。目的は「愛顧客の育成」そして手段が「お客様との接近戦」なんです。あくまでもＤＭはお礼状だったり、Ｌｏｖｅレターなんですが・・・ 詳細は「愛顧客育成 ２度目の来店へ」をご覧になってください。
これら販売促進の効能以外に、愛顧客育成は、人材教育と言う素晴らしい副産物も生まれました。お店での店長のＧＡＰ行動の結果が、愛顧客数の増加⇒売上の増加⇒店長の自信の増加⇒え～人財に成長となります。お店の販促活動と、人材教育が一石二鳥でできるＧＡＰ活動。やらん手は無いでしょう！！！
セミナでも例え話でよく使う事例ですが・・・
あなたはあるカウンターＢＡＲの愛顧客だとします。時刻は２１時。まだまだＢＡＲタイムには早い。そこであなたはマスターに「ホンマにマスターの店はこの時間暇やなあ！」なんて軽口を叩いています。ところが徐々にお客様も入りだし、２２時頃には満員になりました。「あら～マスター一杯になったやん！まあ俺が福の神やからな・・・」なんて事も話していると次のお客様が入ってきた！
さあ ココで問題です。愛顧客であるこのお客様はどんな行動に出るでしょうか?
①②③それぞれのお客様を解説しましょう。
①のお客様は、今日が初めてか、まだ２～３回のお客様でしょう。もっともっとこのお店を知りたいから居座ってしまうお客様です。
②のお客様は「良いお客様」です。マスタからも良いお客様と呼ばれたいのでしょう。こういうお客様は育て方次第で、愛顧客にもＶＩＰ客にも育ちます。
③のお客様が愛顧客です。もう自身はお店側の人間だと思っている。マスタと同じ気持ちで、お店が儲かる事、お店が皆に知られることが嬉しいお客様です。だから値引きも要らないありがたいお客様。でも、あまり厚かましくしているのを好き放題にしていてもだめです。不良の愛顧客になります。 キッパリとした態度を取る事も愛顧客を長持ちさせる方法です。
川野がプロデュースするようなお店なら２０００円前後するであろう和牛の塩タンが、厚切りで８８０円！衝撃のプライス！
昔からホルモンを仕入れておられるので、このご時世でも安定して和牛のホルモンを手に入れられているお店です。 店主曰く「これでも半分は儲けさせてもうてんねんけど、商売は厳しいなあ～」と言われます。この意味分かります？Ｆｏｏｄコスト＝５０％です。そりゃあお徳でしょ。普通のお店なら川野も意見しますが、「そうやね～商売は難しいねえ～」と流してしまいました。
いろんな人に紹介してあげたいけど、あまりに繁盛したら、来れなくなる！そして、今の厳しい商売があるからこそ、今の原価率で頑張って居られる。だからこそ、このままそ～っとこの原価で商売して欲しいから・・・
お店が儲からんズルイ愛顧客です。
だから、初回来店客をちゃんと愛顧客に育てないといけないのです。
初めて訪問した時に原価率５０％情報を聞いたので、偏屈な愛顧客になったのかもしれません。
そして友人と決めました。この店を紹介するのは二人まで！と。当然紹介した友人にもコレを守って頂きます＾＾ ホンマかいな！なので教えられなくてスミマセン。
鶴見橋商店街近所の Ｍ 焼肉店です。
えっ！ＭＥＮＵは何って？ トンカツはロースに決まってるじゃないっすか！ 美味しい豚は脂身が美味いんです。 ココの脂身は凄いで～！いつもどうりソースと洋ガラシたっぷりで食べたかったのですが、「からし頂戴！」と言うと、「からし無しで食べて欲しいなあ」と言われ、連れからも「塩で食べると美味いで」とも説得される。まるで愛顧客に説得された状態。でも、塩で食べたトンカツは美味かった。でもでも、からしいっぱいつけても食べたかった・・・（シツコイ） トンカツは、衣とお肉のバランスですが、ココを上回るトンカツはまだ当たってません。浜松はうなぎやと思ってたら、トンカツでした。
新幹線を思わず途中下車して食べに行ってしまうお店です。
（電話：053-452-3754 浜松市肴町317-13）
愛顧客の意味を最初に知る事は大変お得な事です。最終的に多くの愛顧客を獲得する事が目標ですが、それまでに色々苦労されたり迷われたりして時間が掛かります。でも、正しく愛顧客を知っとけば、あまり迷わずに進めるはずです。
お店の側から見た、ある一定の行動を取る、お客様を「愛顧客」と、呼びます。
そのお客様は、自分自身もお店に行くのですが、その度に友人・知人も連れて来る方です。
毎回新しいお客様を連れてきて下さるので、お店にとっては営業マンのようです。一般的な「口コミ」よりも、もっと強烈でありがたいお客様です。「口コミ」が、知り合いに自店の事を話して下さる行動ですが、愛顧客の行動は、実際に新規客を連れて来て下さるのですから、「強制連行型コミュニケーション」かも知れません。（＾＾）
このようなありがたいお客様をどんどん増やしていけば、おのずとお店が繁盛する事は自明の理です。正しく愛顧客が育てばお友達を連れてきて下さるのですが、全く連れて来ないで一人で楽しんでいるような方も居ます。コレはもったいない話です。
愛顧客は特別な存在ではないのです。初めて来たお客様が「あ～この店、なんとなく好きやなあ」と思った瞬間が、愛顧客の卵が生まれた瞬間です。 この後どう育てるかはお店に掛かっているのです。「親は無くとも子は育つ」この言葉どうり、な～んにもしなくても愛顧客が育っている場合があります。そう、それがどんなに情けないお店であってもね。
ほら～いつものお客様が来られるでしょ。いつものメンバーで・・・ そうそう その方が愛顧客です。 愛顧客は、そのお店に合わせて育つのです。今来てくださっているお客様が、貴方のお店にあったお客様。
えっ！そのお客様が気に入らんテ？
その気にいらんお客様が居心地良く感じるお店にしたのは、貴方なんですよ！ ＾＾）
お客様がお店に来るキッカケを想像して下さい。その方がいつものお馴染みさんなら、いきなり「お腹減った！→○○へ行こう！」と即決して下さったかもしれません。このお客様の脳ミソ内では、貴方のお店の位置付け（シェア)が高いのでしょう。
当然「誰を誘おうかなあ・・・」このシェアが高いお客様は、友人にあなたのお店の事を話す確率も高いのです。
そうです！口コミの主に変化するのです。
貴方のお店の事を、思い入れを持って話して下さると、説得力も高くなります。 雑誌やＴＶ等のマスコミ媒体で入手したグルメ情報よりも、信用ある友人の言葉の方がはるかに大きい物です。
あなた自身が最近初めて行ったお店を思い出してください。そのお店の情報は何処から入手しましたか？誰かに聞きませんでしたか？
ならば次は、このお馴染みさんが、あなたのお店の事を、友人に話す場面を想像して下さい。おそらく友人から「どこかに美味しい店はない？」なんて質問があったので、それじゃあと、いつも気に掛けているあなたのお店の話を始めます。
欲しい時に欲しい情報が与えられるので、しっかりと記憶されるでしょう。路上でいきなり手渡しされるポケットティッシュとは全くニュアンスが違います。押し売りではないのです。
お店の情報を、正しく処方してくれるのが愛顧客なんです。必要のない人には話さない。聞きそうにない人にも話さない。こんな愛顧客は何人居ても迷惑にならない。だから身体に優しくて、じっくり友人に効いて来るんです。
「なあなあこの前言ってたお店何処やったかなあ・・・」このセリフがお馴染みさんに入った時、３人が幸せになる瞬間です。
]]>毎回友人をつれてくる！愛顧客はなぜ、こんなありがたい行動してくださるのでしょうか？
何か下心でもあるのでしょうか。嫌らしく考えると、「お店から特別な扱いを受けたい」とか「大きな割引が欲しい」とか「VIP扱いを受けたい」とか思ってるのかなあと考えてしまいますが、それはあくまでも一部の愛顧客だと思います。
ん～愛顧客とは呼べないかも・・・もしもこんな人達がお店に生まれているとしたら、コレは正しくお店に愛顧客を育てる仕組みが整っていないからと考えられます。少し性格が歪んで育った愛顧客です。
真っ直ぐに育った愛顧客は、「お店が大好き！」「店長が大好き！」「料理が大好き！」と言うシンプルなものです。にもかかわらず、お店の方がこの気持ちを分からずに「何か特別なサービスをしないといけない！」なんて勘違い行動すると、きっとこう言われるでしょう。「私はこんな事をして貰いたいから、この店に来てるのとは違う！」「このお店が好きだから・・・」とね。
ココのツボを捉え違えると、せっかく獲得した愛顧客が、二度と来ないお客様になってしまうのでご用心。強烈に愛し合っていた恋人が、ある事をキッカケに相手に対して人間不信に陥るようなもの。普通のお客様よりも憎まれたり、いらぬ口コミされたりするのでホンマに気をつけて下さい。
]]>愛顧客は、友人に話してくれる、お店に連れて来てくれる。まるでお店の営業マンのような動きをして下さいますが、営業マンとなれば成績の優秀な方も、そうでない方も居られますよね。
だから「愛顧客であれば皆優秀！」と言う事では有りません。優秀な営業マンに育て上げれるかどうかは、やはりお店の中の仕組みに有るのです。
営業マンの命は「口」その話す内容が大切です。
いくら自分が気に入っているお店でも、「美味しい店やで～」とか、「え～店やネン」とか、「とにかくえ～から行ってみて」 コレでは友人達もピンと来ないでしょう。と言う事は、口コミして頂いても友人達はお店にはやって来ない。一緒に行こうと誘われても躊躇するでしょう。
結果この愛顧客は「あの店の良さは俺でないと分からんのや！」と、マニアックな店の仲間入りです。お店の特徴や良さを、愛顧客に正しく理解して頂き、正しく話してもらわないと、このような事になってしまいます。
皆さんのお店の特徴や良さを話してください。まるで今回の例のように、あなたの友人にお店を勧めるのです。
如何ですか？
長々と訳の分からん話になってませんでしたか？
きれい話ができたとしても、その友人はピンときましたか？
人に勧める言葉はできるだけ簡単で、特徴の有るものでないといけません。「凄い！」とか、「美味い！」は抽象的過ぎます。具体的な言葉を準備してください。
コツは、いわれた方が、直ぐにイメージとして思い描けるかどうかです。直ぐにイメージが湧かないとピン！とも来ません。ココができて初級クラスです。
中級クラスはその言葉や内容が、一回聞いて友人が正しく別の友人に伝えられるかどうかです。そうそう伝言ゲームのようなものです。ココがクリアされると、口コミで広がる可能性が高くなります。店にまだ行って無くても口コミします。「○○らしいで～」ってね。さらに上級編は凄いんです。その言葉で目の前の友人が、「ゴクッ」と生唾を飲ませられるかどうかです。これができたら１００点！１００点取れる様なお店の特徴あるコピーを用意しましょうね。
その為には「繁盛の３原則」をしっかりと準備する必要がありますね。
]]>ＶＩＰ客は確かに大きなお金を落としますが、決して友人をお店に紹介するといったスタンスでは有りません。自分がどれだけ楽しめるか。自分がどれだけお店からＶＩＰ扱い受けるか。ここがＰＯＩＮＴです。
あなたが、もしもＶＩＰ客と一緒に来た新規客に対して、「またお越しくださいね！」なんて声をかけたら、ＶＩＰ客は「誰が連れて来たと思てんねん！ワシをとおさんかい！」なんてスジ論を振り回されるかもしれません。
ＶＩＰ客はあくまでも自分が中心なんです。大名扱いされる事こそが、ＶＩＰ客の最大の喜びですから・・・
それに対して愛顧客は、お店が、店長が、料理が大好きなんです。まるで大好きな恋人を、いろんな人に紹介したい気持ちと同じです。ＶＩＰ客は自分中心ですが、愛顧客は連れてきた方が中心です。このつれてきた友人を中心に店内サービスを進めてくれる方が有り難いのです。
では本人に対してはどうすれば良いか。「貴方の事は、よ～く知っておりますよ」と言う姿勢がお店から、少しでも出ていれば十分なんです。目配せ一つでも大いに喜びます。要は、本人はもっと親密な思いでいます。「もう私はあなたのお店の身内やで！」「身内に気は使わんでいいよ！」と言うスタンスです。いつまでもたいそうなお客でいるＶＩＰ客とは大きく違う所です。
愛顧客は、友人知人をお店に連れてきます。なぜ連れて来るのでしょうか？
「自分が良いと思う店を見て欲しい」「友人に品評してもらいたい」「自分の価値感を共有したい」こんな感じではないでしょうか。だから・・・愛顧客の一番嬉しい事は、連れてきた友人から「ホンマえ～店やねえ」と言われる事です。コレで愛顧客の顔が立ちます。ではどうすれば友人にこのようなセリフを言わせられるのか・・・
愛顧客育成方法の接客基本の一つとして、
「愛顧客が連れてきた新規顧客は、いきなりＶＩＰ待遇にしてＯＫ」と言うものがあります。
となれば、始めて連れて来られた友人の気持ちになってください。始めて来たにもかかわらず、いきなりのＶＩＰ待遇！コレに気を悪くする人なんて居ませんよね。
ならば全てのお客様にしたらどうかと・・・
×です。
だれかれと無くＶＩＰ待遇にしては意味が有りません。どこのテーブルでもＶＩＰ待遇なら、ココの店はコレが普通だと思われるでしょ。
「差をつける」ここがＰＯＩＮＴ。だから「ホンマえ～店やねえ」と言わせます。
そしてココからが本番！愛顧客の良いところです。
友人から有り難いこのセリフを言われた瞬間、もっと自慢したい、もっといろんな人に喜んでもらいたいと、「次は誰を連れてこようか・・・」なんて考え始めているのです。見事な営業戦略でしょ。
あくまでも愛顧客つながりだからできたＶＩＰ待遇。でもこの友人に対するＶＩＰ待遇接客はこの一回で十分です。次回からはもうお馴染みさんですから、お馴染みさんとして扱って、愛顧客に育てましょうね。けっしてＶＩＰ客に育てたいのでもありませんから。
]]>繁盛の３原則をしっかりとお店に定着できれば、まさしく繁盛が始まります。そう次々とお客様がやってくる為の原則です。
言い換えれば普通のお客様が、再来店、再来店する度に正しいお店情報を理解し、気が付くと愛顧客になっているので新規客をどんどん連れてくるようになる。そしてまたこの新規客が再来店、再来店したくなりまた愛顧客になる。これが繁盛のサークルであり、愛顧客育成サークルであります。
何気なく再来店、再来店と言いましたが、ココが至難の技なんです。しかし、繁盛３原則さえ押えていればまだマシ。３原則の中に再来店のネタがたくさん入っていますから。まずはこのアナログのタネを正しくお客様に向けて伝える営業姿勢です。
お客様との距離をしっかりと近づけて接近戦で営業を行う事。この詳細は別途「愛顧客育成術」で確認頂ければ良いのですが、店長が必死になってお客様を再来店させようとする行動こそが、店長自身を進化させるのです。
初回来店のお客様が、徐々に愛顧客へと育っていく過程をしっかりと把握する事になり、そこで「はは～ん こうすればお客様はウチの店のファンになるんや！』と、理解できるはずです。要らぬ販促を打つ事無く、愛顧客の育成こそが店舗の繁盛の全てと悟るでしょう。
この瞬間、店長はお店を繁盛させる事を学んだ事になり生ます。まさしく店舗のマーケティングのプロになった瞬間です。そこら辺のツマラナイ店舗プロデューサーよりも数段レベルの高い営業を身につけました。
愛顧客はまさしく店長を育てます。
勉強は辛いモンです。でも、愛顧客の育成は楽しい事なんです。 面白い楽しい事は前乗りになります。好きこそ物の上手なれ！だから営業がさらに上手になります。愛顧客育成は、人財育成装置ということなんです。
]]>約１０年通ってますが、一度もマグロの品質が落ちた事も無い。多くの料理が一手間かけたものです。江戸前の仕事に、大阪人の感性！と言う感じ。多くの友人を連れて行きました。
口の肥えた口の悪い友人も、誰一人として文句言いません。当然ワリカンですよ。「お任せ」なんですが、最初から最後まで感心します。初めての方なら「感動」しっぱなしだと思います。２万も３万もする、もっともっと高い良い寿司屋さんがあると思いますが、私のような庶民には、ココから上はもう紙一重です。
１０年前も今も態度が変わらない山根さんはまさしく愛社長の一人だと思います。
（電話：０６－６３４８－１４６０）
この大将、若いのに実は煮物が抜群です。その日の野菜の煮物があれば是非頼むべき！「あなご」当然◎ですが、圧巻は「煮はまぐり」なかなか大阪ではお目にかかれません。実が大きくて軟らかく煮ているはまぐりは、どうやって炊いてるノン？の質問にも、しっかり答えます。ここらを企業秘密とか言って値打ちをつける店は面白く無い！どんどん教えてくれるので、ドンドンはまる！大将の人間性は、寿司屋さんで必須ですね。
「やま祢」さんでも食べられない絶品がこんな小さなお店にありました。お土産の「びんび巻き ９８０円」コレもお得。生のネタいっぱいの太巻きは、家に持って帰ると「お父さんエライ！」と言われるので、いつも最後に頼みます。
ここにも口コミ戦略商品がコソット置いて有りました。
（電話：０６－６７６４－９９１７）
この回転寿司、昼間に是非言ってください。お店の姿勢が良く出ます。「とりあえず回す」「積極的良いモン出す」「注文受けてロスを無くす」こんな感じでしょうか。
最近の傾向として大手のチェーンでも、現場で魚１本まるごと捌くような会社もあるんですね。こんなお店では、宝くじに当たるような時も有ります。ちょうど良い商品が入ってさばいた後かもしれませんが、ムチャクチャ良いネタが出ます。おそらく回転寿司でのネタの一番良い状態が楽しめます。
この当たりハズレを楽しみに行ってます。お魚と言う材料の進化は、この回転寿司が業界最先端だと思います。世界の海からいろんなモンを持ってきてくれます。
次から次に工夫された商品が流れてくる品評会！そして横の席で食べている人達の表情、会話その全てがマーケティングで商売している人にとっては、格好の観察場だと思います。なので、トキタマ大当たりした時は、「○○寿司 最近よ～なったで～」と、全く無責任に話してます。
このカジュアルさ、ノリの軽さが「寿司屋」では無い「回転寿司」と言う新業態を感じてます。
この新業態の愛顧客 川野でした。