「焼肉萬野」は、大阪でも指折りの老舗肉問屋の萬野和成オーナーにより１９９９年６月に創業された焼肉店である。この焼肉萬野の位置する天王寺区勝山（ＪＲ大阪環状線の桃谷と寺田町の中間の高架下）周辺（鶴橋から２駅という立地）は大阪屈指の焼肉店の激戦区としても有名。焼肉萬野はこの激戦区かつＣ級立地の店舗にて、月坪５０万円（飲食業基準は月坪１５万円とされる）を実現。
この地において他の焼肉店を尻目に、自店にお客様を来店させるために愛顧客つくりを日々実践しております。日頃のお客様との接近戦。
日々の接客活動をとおして蓄積された「お客様」のご意見を聞き、そのデータをフルに活用し、お客様を再来店させるしくみをお店に定着させています。

＜焼肉萬野　概要＞2004.09.01現在
・店舗住所：〒５４３－００４３　
　　　　　　大阪市天王寺区勝山４－１０－２５　　
・ＴＥＬ　：０６－６７７５－１１００
・オープン：１９９９年６月
・坪数　　：２８坪
・席数　　：５４席＋ロフト１８席
・営業時間：１７：００～２３：００（ＬＯ．２２：３０）
・ホームページ：http://www.yakiman.com

外観／内装

こだわりホルモン

備長炭で最高の調理

オープン当日の「ちらし」はよく聞きます。
焼肉萬野ではオープン前に「折込みちらし」を活用し、お客様のご意見（アンケート）
を収集。並びに顧客データの獲得、それを活用したオープン販促につなげている。
オープン当日には「○○様いらっしゃいませ」と名前で呼べる愛顧客予備軍のお客様が既にいます。

オープンちらし企画を実施

ツールオープン前チラシ

明確なコンセプトで驚異的なリピート率

「焼肉萬野ではロースやカルピと言った赤身の部分だけでなく、本来非常に手に入りにくい「生のホルモン類（内臓肉）」など恐らく味わったことも無いような美味しさを体験頂きたい（肉本来の美味しさを多くの皆様に知って頂きたい）」という萬野オーナーのコンセプト（想い）。この想いを伝え、さらにお店のファンをつくるしくみがリピート率、月平均５７．５％、最大で６９．５％という驚異的な数値を実現している。（※焼肉萬野ではリピートのお客様を「ご意見番さん（お店に正しくご意見をしてくれる焼肉萬野のファン、そして新規のお客様をつれて来てくれるお客様）」と呼んでいる。）

心のシェアを獲得する

さて、飲食業界において「美味しくて、かっこいいお店で、いい雰囲気でならお客様はくる？」か、と言えば答えは「ＮＯ！」。数ある飲食店の中から、わざわざ焼肉萬野に来る。そこには、お客様に強烈に印象を与える接近戦の接客「お客様一人一人の顔が見えた接客」がある。お客様の心の中に焼肉萬野のお店を刻ませる（心のシェアを獲得する）個人対個人の関係つくり。まさしく愛顧客つくりのノウハウのしくみがある。
毎日の店舗運営の中でお店のファンを継続的に育成するしくみの手助けをするツールとしてパソコンＰＯＳを活用している。

【愛顧客を育成するしくみ】

ご意見を伺ってデータ収集

お店としてご意見を聞く姿勢は飲食としては当たり前の事。しかしながら、現実的に実践できている店舗は少ない。焼肉萬野ではデータ収集の手段としてアンケート（笑顔のつーしんぼ）を活用するが、その大きな目的をお客様のご意見を伺うこととしている。記入を依頼する過程でのお客様との会話が非常に大切。 従業員全員がよりお客様と親しくなる機会（接近戦）をつくっている。 そのため、アンケートはテーブルへの据え置き型ではなく、直接お客様にお持ちします。当然ながら実際にお客様から頂いた言葉を店舗の改善につなげ、その内容は遅くても翌日には全メンバーに回覧し意見を全員で共有。 ちなみにリピートのお客様には新規のお客様とは別のアンケートを準備し、新規とリピートのお客様を差別化しております。

【ツール】

アンケート「笑顔のつーしんぼ（新規）」／「ご意見番様の一言つーしんぼ（リピート用）」）

飲食店は基本的に「待ち」の商売。しかし、焼肉萬野ではご意見をお伺いしたお客様に対するお礼のＤＭを活用し「攻め」の営業を実施。
ＤＭの空欄にはつーしんぼを回収した従業員が一言コメントを記入します。
その時にお客様と話した内容を記入する事で、個人対個人の手紙となる。
このＤＭは次回の来店へつなげる販促となります。

【ツール】：ＤＭ（特典：ご飲食代１０％ｏｆｆ＋会員カード付）

　　①原　　　稿：料理長＋お店のこだわり（お客様が興味をもち、口コミする事）
　　②会員カード：ＤＭの下を会員カードとして活用（ハサミで切り取れば会員カード）

　　③特　　　典：お食事代１０％ＯＦＦ（有効期限を必ず入れる）
　　④コメント　：手書きで記入、個人名を必ず書く

お客様が送付したＤＭを持参する。通常の飲食店の販促はここまで。
ここからのしくみが焼肉萬野のファンを増やすしくみ。来店時にはパソコンＰＯＳでお客様の来店履歴（最終来店日・来店回数・飲食金額・飲食明細・ポイント合計等）を確認し、個別の接客を実施。名前での接客は当たり前。
「●●様、まずはいつものビールとユッケでよろしいですか？」
その常連様には、はじめて対応する従業員でも、顔見知りの接客をすることができる。
また、精算後はお客様のご飲食にあわせた特典付レシート（有効期限付）を発行。

次回の来店のキッカケづくりです。
焼肉萬野で行われている「ご意見番のしくみ」＝愛顧客育成のしくみ
「お客様一人一人の顔が見えた接客（接近戦の接客）」活動を促進し、
焼肉萬野のファン毎日育てています。

【ツール】：特典付レシートチケット（毎回：ご優待金券・ポイント達成券）

日々のご来店される「ご意見番さん」（愛顧客）には、
年２回、テーマを決めそれにあったご意見番様を選定し販促ＤＭを送付します。
全てのお客様に対する販促ＤＭではなく、日頃のご来店履歴からデータから選定し
ＤＭのテーマに顧客を選定することで、販促効果も高くなります。
平均的な数値は１０００枚のＤＭ送付にて２００組の回収（反応率２０％）。
組単価の平均が１２５００円であるとすると２５０万円の売上が見込める。
販促費はＤＭ作成代と郵送代で約１０万円。

【ツール】企画ＤＭ